Kvalita v PZ
Značka kvality
Myšlenka oceňování a propagace poskytovatelů, kteří splňují základní kritéria podporovaného zaměstnávání, vznikla v souvislosti se snahou zachovat vysokou úroveň služby i v době rychlého nárůstu počtu organizací pojmenovávajících své služby jako podporované zaměstnávání.
Smyslem propůjčování Značky podporované zaměstnávání je potvrdit, že služba nesoucí tento název vyhovuje základním charakteristikám podporovaného zaměstnávání – je právě touto službou. Výsledky a postup při poskytování služby musí odpovídat Standardům podporovaného zaměstnávání.
I. úroveň - Dobrá kvalita – kritéria ověřovaná při inspekci jsou naplněna v intervalu 75-85 %
II. Vynikající kvalita – kritéria ověřo-vaná při inspekci jsou naplněna na více jak 85 %
Hodnocení kvality služeb - inspekce kvality
Podstatou inspekcí je posouzení, do jaké míry služby hodnocené agentury odpovídají Standardům podporovaného zaměstnávání. Tyto standardy vydává Česká unie pro podporované zaměstnávání (dále jen Unie).
Jak hodnocení probíhá
Posouzení služeb agentury proběhne formou místního šetření – tým dvou hodnotitelů po dobu dvou dnů sbírá důkazy o naplňování standardů přímo v místě poskytování služeb. Základní metodou sběru důkazů je analýza služeb poskytovaných vybranému vzorku uživatelů. K tomu slouží zejména rozhovory s uživatelem a jeho zaměstnavatelem, pracovním konzultantem a studium osobní dokumentace. Další informace jsou získány prostřednictvím studia platných vnitřních norem, propagačních a informačních materiálů agentury, pozorováním případně, rozhovory se zástupci dalších zájmových skupin.
Na základě zjištění zpracují inspektoři "inspekční zprávu" a v případě pozitivních výsledků je vystaven "inspekční certifikát".
Kdo hodnocení provádí
Inspekci provádí nezávislá organizace Sdružení pro ČR za jakost.
Význam ověřování kvality služeb
Pro hodnocení kvality podporovaného zaměstnávání existují tři základní důvody: vymezení podporovaného zaměstnávání od jiných druhů služeb, zvýšení kreditu poskytovatelů této služby, naplnění jedné ze podmínek pro možnost měřit efektivitu této služby.
Propůjčení Značky kvality
Poskytovatelům, kteří splní náročné podmínky propůjčí Česká unie pro podporované zaměstnávání právo používat značku kvality.
Standardy kvality podporovaného zaměstnávání
Účel, vznik a členění Standardů
Standardy jsou jedním z nezbytných prvků v každém systému zajištění kvality. Bez jejich formulování by nebylo možno zjišťovat, zda poskytované služby odpovídají stanoveným požadavkům.
Standardy podporovaného zaměstnávání označují minimální úroveň, které je potřeba dosáhnout, aby služba byla podporovaným zaměstnáváním. Jejich obsah odráží primární účel, pro který vznikly – zajistit další rozvoj podporovaného zaměstnávání v souladu s hlavními principy této služby. Očekávaným výsledkem používání Standardů je udržení vysoké kvality i při značném tempu rozvoje podporovaného zaměstnávání a zlepšení prestiže této služby na poli služeb zaměstnanosti.
Vytvořené Standardy podporovaného zaměstnávání bude možno použít nejenom jako měřítko pro nezávislá hodnocení kvality služeb – audity, ale také jako východisko pro vytvoření vnitřního systému zajištění kvality – sebehodnocení. Za účelem sebehodnocení bude nezbytné doplnit Standardy o řadu prvků, které jsou klíčové pro rozvoj kvality a spokojenost uživatelů – např. možnost podat stížnost, dostupnost (zejména s ohledem na čekací dobu před zahájením poskytování služeb), spokojenost apod.
Vznik Standardů
Příprava konečné podoby Standardů trvala přibližně dvanáct měsíců – od jara 2003. Výchozím materiálem byly tzv. Principy podporovaného zaměstnávání. Principy vznikly na základě nejčastěji se vyskytujících charakteristických znaků, které uvádějí poskytovatelé ze zemí s dlouholetou tradicí ve využívání této služby – USA, Kanada, Austrálie, Norsko. Do formulování Principů byli zapojeni zástupci poskytovatelů, úřadů práce i Správy služeb zaměstnanosti.
Standardy podporovaného zaměstnání vznikly rozložením Principů do tzv. kritérií. Snahou bylo, aby kritéria byla měřitelná, tzn. aby bylo možno po předložení důkazů stanovit, do jaké úrovně poskytovatel v dané oblasti dosahuje požadované úrovně. Standardy prošly několika koly připomínkování a zejména praktickou zkouškou – byly použity při realizaci pilotních auditů kvality. Teprve použitím Standardů jako měřítek, s jejichž pomocí se rozhodovalo (byť zkušebně, na nečisto) o úrovni kvality konkrétních poskytovatelů, se ukázalo, která kritéria jsou formulována jednoznačně a kde je naopak prostor pro dvojí výklad, která kritéria nejsou v reálných podmínkách splnitelná apod.
Standardy podporovaného zaměstnávání se skládají z deklaratorní části a z měřitelných kritérií. Deklaratorní část tvoří formulované poslání - smysl, účel podporovaného zaměstnávání, cíle a cílová skupina. Tato část vytváří základní rámec, do kterého zapadají následující standardy rozložené do měřitelných kritérií. Míra naplnění poslání a cílů podporovaného zaměstnávání vyplyne z poměření ostatních částí Standardů. Deklaratorní část se nepoužívá pro hodnocení. Zbytek dokumentu tvoří měřitelná kritéria. Věnují se dvěma ze tří základních složek, které ovlivňují kvalitu: proces a výsledky. V části věnované procesům jsou zařazena kritéria stanovující postupy a procedury, které charakterizují podporované zaměstnávání. Část věnovaná výsledkům se zaměřuje na změny na straně uživatelů, ke kterým by v důsledku poskytování této služby mělo dojít. Třetí složka ovlivňující kvalitu (struktury) zaměřená na podmínky pracovníků v podporovaném zaměstnávání, zejména jejich vzdělání, bude součástí samostatného koncepčního materiálu. Naprostá většina Standardů jsou tzv. měkké, kvalitativní standardy. Jejich naplnění nelze měřit pomocí přesně stanovených hodnot – např. počet měsíců. Naplňování měkkých standardů je velmi obtížné posuzovat – což potvrdily provedené zkušební audity. Z toho důvodu jsou Standardy doplněny stručným výkladem, což by mělo napomoci jednotnému výkladu. Elektronická verze Standardů podporovaného zaměstnávání je k dispozici v sekci "Knihovna" - "Metodické publikace".Členění standardů
